ERP-Support-Modelle im Überblick
1. Interner Support
Beim internen Support kümmern sich eigene Mitarbeiter um alle Support-Anfragen. Das betrifft sowohl technische als auch fachliche Themen. Typische Rollen sind:
- Key-User: Fachliche Ansprechpartner innerhalb der Abteilungen. Sie unterstützen Kollegen bei Fragen zur Bedienung oder Prozessen.
- IT-Abteilung / Inhouse ERP-Team: Technischer Support, Systemadministration, kleinere Anpassungen oder Konfigurationsänderungen.
Vorteile:
- Schnelle Reaktionszeiten, da Mitarbeiter vor Ort sind
- Hohe Kenntnis der internen Prozesse und individuellen Anpassungen
- Persönliche Bindung zwischen Support-Team und Anwendern
Nachteile:
- Hoher Ressourcenbedarf, insbesondere bei komplexen Systemen
- Risiko von Wissensinseln, falls einzelne Experten das Unternehmen verlassen
- Eingeschränkte Kapazitäten bei großen Projekten oder Updates
2. Externer Support (Dienstleister)
Hier übernimmt ein ERP-Dienstleister oder der Softwarehersteller den Support. Dies kann in Form von Wartungsverträgen, Ticketsystemen oder Consulting erfolgen.
Vorteile:
- Zugriff auf breites Expertenwissen und Erfahrung aus vielen Projekten
- Entlastung der internen IT
- Flexibilität bei Engpässen oder Spezialthemen
Nachteile:
- Kostenintensiver, vor allem bei hoher Ticketanzahl
- Längere Reaktionszeiten möglich, insbesondere bei weniger priorisierten Anfragen
- Externe kennen oft nicht alle unternehmensspezifischen Prozesse im Detail
3. Hybrides Modell (intern + extern)
Viele Unternehmen setzen auf eine Mischform: Key-User und Inhouse-IT kümmern sich um Standardfragen, während komplexere Themen an externe Partner eskaliert werden. Dieses Modell ist heute sehr verbreitet.
Vorteile:
- Effiziente Nutzung interner Ressourcen für Standard-Support
- Zugriff auf externes Expertenwissen bei Spezialfällen
- Kosten lassen sich besser steuern
Nachteile:
- Abgrenzung der Zuständigkeiten muss klar definiert werden
- Schnittstellen zwischen internem und externem Support bergen organisatorische Herausforderungen
- Potenzial für Doppelarbeit, wenn Prozesse nicht sauber geregelt sind
Effektive Optimierung des ERP-Supports
Auch wenn ein gutes Support-Modell gewählt wurde, bleibt Optimierung ein Dauerauftrag. Hier einige praxisnahe Ansätze:
Wissen dokumentieren
Ein großer Teil der Supportanfragen betrifft wiederkehrende Probleme oder Bedienungsfragen. Hier hilft eine Wissensdatenbank:
- FAQs für Anwender
- Dokumentation individueller Prozesse
- Checklisten für häufige Fehlerquellen
Das reduziert Tickets und entlastet die Support-Teams.
Support-Prozesse standardisieren
Klare Prozesse für die Ticketaufnahme, Priorisierung und Eskalation sind entscheidend. Dazu gehören:
- Definierte Reaktions- und Lösungszeiten (SLAs)
- Transparente Kommunikation zum Status laufender Tickets
- Standardisierte Tools (z. B. Helpdesk-Systeme)
Key-User regelmäßig schulen
Key-User sind ein Schlüssel zum erfolgreichen Support. Sie sollten regelmäßig in folgenden Themen fit gehalten werden:
- Neue ERP-Funktionen
- Änderungen durch Updates
- Prozessanpassungen im Unternehmen
Ticket-Analysen nutzen
Support-Tickets liefern wertvolle Hinweise auf Schwachstellen im System oder in Prozessen. Sinnvoll ist eine regelmäßige Auswertung:
- Welche Themen treten häufig auf?
- Gibt es Muster, die sich beseitigen lassen?
- Wo sind Schulungen oder Prozessänderungen notwendig?
Klare Kommunikation etablieren
Gerade im hybriden Modell ist eine transparente Kommunikation zwischen internem Team, externen Partnern und den Fachbereichen essenziell. Regelmäßige Jour-fixe-Termine helfen, offene Themen zu besprechen und die Zusammenarbeit zu verbessern.
Fazit: Warum starker ERP-Support für Ihren Unternehmenserfolg entscheidend ist
ERP-Support ist weit mehr als nur die Lösung technischer Probleme. Er sorgt dafür, dass ein ERP-System stabil läuft, Nutzer zufrieden sind und das Unternehmen effizient arbeiten kann. Dabei stehen verschiedene Modelle zur Wahl: intern, extern oder hybrid – jedes mit eigenen Vor- und Nachteilen. Entscheidend ist jedoch nicht nur die Modellwahl, sondern die kontinuierliche Optimierung des Supports: durch klare Rollen, Dokumentation, Analyse und Schulung. Denn ein guter ERP-Support ist letztlich ein entscheidender Faktor für die Leistungsfähigkeit des gesamten Unternehmens.
